Nhớ lại câu chuyện mua hàng năm nào, Heikki quyết định thành lập một startup giúp các công ty giám sát và cải thiện dịch vụ mà họ cung cấp cho khách hàng.
Lớn lên ở một thị trấn nhỏ ở Phần Lan, cậu thiếu niên 15 tuổi Heikki Vaananen là khách quen của một cửa hàng máy tính gần nhà. Tuy nhiên, mỗi lần đến mua hàng đều để lại cho cậu một trải nghiệm tồi tệ. Vấn đề nằm ở thái độ của người thu ngân cửa hàng.
Khi lớn lên, Heikki nhớ lại: “Thái độ của ông ta thật thô lỗ. Tôi thường xuyên bị lờ tịt đi và chẳng được phục vụ tử tế. Dĩ nhiên điều đó làm tôi bực mình, nhưng chẳng làm gì được vì mình lúc đó chỉ là một đứa trẻ. Đến giờ tôi vẫn chưa quên trải nghiệm tồi tệ này”.
13 năm trôi qua, đến năm 2008, Heikki đã trở thành một lập trình viên, một doanh nhân thành đạt. Công ty kinh doanh trò chơi điện tử Universomo của anh là đối tác của một số tên tuổi lớn trong ngành như Sega, Disney hay Warner. Sau đó, anh đã bán công ty cho một đơn vị của Mỹ. Anh bắt đầu tìm kiếm ý tưởng kinh doanh mới.
Bỗng nhớ lại câu chuyện mua hàng năm nào, Heikki quyết định thành lập một startup giúp các công ty giám sát và cải thiện dịch vụ mà họ cung cấp cho khách hàng.
Cụ thể hơn, ý tưởng của anh là xây dựng thiết bị lấy ý kiến khách hàng qua các câu hỏi. Đó có thể là câu hỏi về thái độ nhân viên, chất lượng dịch vụ, tốc độ phục vụ của cửa hàng…
Khi câu hỏi hiển thị trên màn hình, khách hàng chỉ cần nhấn một trong bốn biểu tượng khuôn mặt, từ “rất không hài lòng”, “không hài lòng”, “hài lòng” hay “rất hài lòng”. Thiết bị của “Happy Or Not” sau đó sẽ đối chiếu và gửi email dữ liệu cho công ty.
Ville Levaniemi, nhà đồng sáng lập của Happy Or Not chia sẻ: “Tôi thấy ý tưởng này thật tuyệt, nhưng nghĩ rằng kiểu gì cũng đã có ai đó làm trước rồi. Tôi lên mạng tìm kiếm và bất ngờ thay, chưa công ty nào phát triển sản phẩm như vậy. Do đó, chúng tôi bắt đầu lên kế hoạch năm 2008 và ra mắt startup năm 2009”.
Hiện Happy Or Not được sử dụng bởi hơn 4.000 tổ chức tại 134 quốc gia trên thế giới, trong đó có cả sân bay quốc tế Heathrow (Anh), chuỗi cửa hàng bán lẽ Boots (Anh), chuỗi Shoe Station (Mỹ).
Ville và Heikki là đồng nghiệp tại Universomo. Họ sử dụng số tiền kiếm được từ việc bán công ty này để đưa Happy Or Not vào hoạt động. Khách hàng lớn đầu tiên của họ là một trong ba siêu thị lớn nhất Phần Lan. Họ tìm đến Happy Or Not khi đang tìm biện pháp để kiểm tra độ tươi của trái cây và rau quả tại cửa hàng.
Anh kể lại: “Họ nhận thấy ngay cả ở những cửa hàng hoạt động tốt nhất, khách hàng cũng không hài lòng với nông sản vào một số thời điểm nhất định trong ngày. Vì vậy, bằng cách sử dụng dữ liệu do Happy Or Not cung cấp, họ sẽ hiểu hơn về nhu cầu của người mua”.
Sau một thời gian, Happy Or Not muốn tìm kiếm khách hàng ở nước ngoài, bắt đầu từ nước láng giềng Thụy Điển. Tuy nhiên, Ville cho biết nhiều doanh nghiệp không hứng thú với sản phẩm: “Chúng tôi từng bị cười nhạo nhiều lần và bị coi là trò đùa. Các công ty không nhận ra giá trị của việc mà chúng tôi làm.”
“Thế nhưng một điều khá thú vị là sau vài năm, những công ty ban đầu từ chối Happy Or Not lại quay lại và nói rằng họ muốn hợp tác với chúng tôi”.
Năm 2012, Happy Or Not đã có một bước ngoặt lớn khi được sân bay Heathrow biết đến và liên hệ để sử dụng thiết bị này. Ở thời điểm hiện tại, đây vẫn là một trong những khách hàng lớn nhất của công ty.
“Cảm giác thật tuyệt khi nhận được cuộc gọi từ ban quản trị sân bay Heathrow. Họ là một trong những đối tác quốc tế đầu tiên của chúng tôi.”
Ngày nay, hơn 25.000 thiết bị của Happy Or Not đã được đặt ở khắp nơi trên thế giới và công ty cho biết dịch vụ của họ được sử dụng hơn một tỷ lần. Doanh thu hàng năm của công ty gần 12 triệu USD. Ngoài trụ sở chính ở Phần Lan, họ đã mở văn phòng tại Hà Lan và Mỹ.
Nhưng điều gì sẽ xảy ra nếu các nhân viên ăn gian bằng cách tự nhấn nút “Hài lòng”? Trả lời câu hỏi này, Ville nói: “Chúng tôi có cách phát hiện nhanh những bất thường của dữ liệu gửi về. Mọi thứ đều được chúng tôi ghi nhận, nên nếu muốn ăn gian cũng vô ích thôi.”
Hiện Heikki đảm nhiệm vai trò CEO của Happy Or Not trong khi Ville là phó Chủ tịch điều hành công ty.
Khi được hỏi vui về “số phận” của cửa hàng máy tính năm nào, Heikki cho biết nó đã đóng cửa.
“Ai mà chẳng khó chịu khi gặp nhân viên có thái độ tồi” – anh nói.
Kim Tình( Theo doanhnhan.vn)
